Program Manager - Managed Services & IA H/F - THALES SERVICES NUMÉRIQUES SAS
Thales est un leader mondial des hautes technologies spécialisé dans trois secteurs d'activité : Défense & Sécurité, Aéronautique & Spatial, et Cyber & Digital. Il développe des produits et solutions qui contribuent à un monde plus sûr, plus respectueux de l'environnement et plus inclusif. Le Groupe investit près de 4,5 milliards d'euros par an en Recherche & Développement, notamment dans des domaines clés de l'innovation tels que l'IA, la cybersécurité, le quantique, les technologies du cloud et la 6G. Thales compte près de 85 000 collaborateurs dans 65 pays.
Nos engagements, vos avantagesUne réussite portée par notre excellence technologique, votre expérience et notre ambition partagée
Un package de rémunération attractif
Un développement des compétences en continu : parcours de formation, académies et communautés internes
Un environnement inclusif, bienveillant et respectant l'équilibre des collaborateurs
Un engagement sociétal et environnemental reconnu
Dans le cadre du développement de nos activités Managed Services & IA, vous prenez la responsabilité du pilotage de contrats et de programmes de services IT stratégiques, associant des activités de RUN, de support et des projets d'évolution et de transformation.
Véritable chef d'orchestre du dispositif, vous êtes garant(e) de la bonne exécution des contrats, du respect des engagements de services (SLA/SLO), de la performance opérationnelle et de l'équilibre économique des activités sous votre responsabilité.
Vous évoluez dans un environnement international, en coordination avec des équipes pluridisciplinaires et multisites, notamment des équipes Nearshore basées en Roumanie.
Au-delà du pilotage opérationnel, vous jouez un rôle majeur dans la transformation des services managés en intégrant les nouvelles opportunités offertes par l'Intelligence Artificielle, l'automatisation et l'AIOps, afin d'améliorer la productivité, la qualité de service et l'expérience client.
Vous êtes l'interlocuteur privilégié des clients et de leurs directions informatiques (DSI), et assurez le reporting auprès des instances de gouvernance et de direction.
Vos principales missions
1. Pilotage des contrats et des engagements de services
- Piloter l'exécution globale des contrats Managed Services et garantir le respect des engagements contractuels.
- Assurer le suivi des SLA, SLO, KPI et indicateurs de performance.
- Garantir la qualité de service, la disponibilité et la continuité des activités RUN.
- Superviser les différents périmètres de services et coordonner les responsables de domaines (Monitoring, Infrastructure, Serveurs, Stockage, Backup, Support, etc.).
- Anticiper les risques opérationnels et définir les plans d'actions nécessaires en cas de dérive.
- Garantir la bonne articulation entre les activités récurrentes de RUN et les projets d'évolution associés aux contrats.
2. Management et coordination des équipes
- Piloter et coordonner les équipes opérationnelles pluridisciplinaires, notamment les équipes Nearshore basées en Roumanie.
- Fédérer les différents responsables de domaines et interlocuteurs techniques autour des objectifs de performance et de qualité de service.
- Organiser et optimiser la répartition des activités et des ressources entre les équipes locales et internationales.
- Garantir l'adéquation des ressources avec les besoins opérationnels et les engagements contractuels.
- Assurer la coordination des différentes parties prenantes internes, partenaires et sous-traitants.
- Accompagner les équipes dans l'évolution des pratiques et l'adoption de nouveaux outils et processus.
3. Pilotage financier et contractuel
- Assurer le pilotage financier des contrats et programmes sous responsabilité, pouvant représenter plusieurs millions d'euros de chiffre d'affaires annuel (ordre de grandeur indicatif : 3 à 5 M).
- Piloter les budgets, les coûts de delivery, la marge et la rentabilité des activités.
- Garantir la maîtrise du P&L et anticiper les éventuelles dérives financières.
- Assurer le suivi des engagements contractuels et piloter les évolutions de périmètre.
- Identifier les risques et opportunités financières et proposer les mesures correctives adaptées.
- Identifier les opportunités de développement commercial (upsell, cross-sell, foisonnement) en lien avec les équipes commerciales.
4. Gestion des incidents majeurs et des escalades
- Prendre en charge les escalades majeures et coordonner les actions nécessaires à leur résolution.
- Piloter les situations de crise et les incidents critiques pouvant impacter les engagements de services.
- Assurer une communication adaptée auprès des clients, des équipes opérationnelles et de la Direction.
- Identifier les causes racines des incidents récurrents et garantir la mise en uvre des plans d'actions correctifs et préventifs.
- Veiller à l'amélioration continue de la qualité et de la résilience des services.
5. Transformation et innovation Managed Services & IA
- Identifier les opportunités d'intégration de l'Intelligence Artificielle dans les activités de services managés.
- Piloter, en collaboration avec les équipes techniques et les experts IA, le déploiement de solutions d'automatisation et d'AIOps.
- Développer les cas d'usage autour de l'IA générative, du Machine Learning et de l'automatisation des activités de support.
- Contribuer à l'optimisation des processus de gestion des incidents, de supervision et de maintenance prédictive.
- Identifier les leviers permettant de réduire les tâches récurrentes, d'améliorer les délais de résolution et d'augmenter la productivité des équipes.
- Mesurer les gains opérationnels et le retour sur investissement des initiatives IA.
- Accompagner les équipes dans l'appropriation de ces nouvelles technologies et conduire le changement.
6. Gouvernance et relation client
- Être l'interlocuteur privilégié des clients et de leurs directions informatiques (DSI).
- Construire et entretenir une relation de confiance avec les interlocuteurs opérationnels et décisionnaires.
- Préparer et animer les comités opérationnels (COSUI), comités de pilotage (COPIL) et instances de gouvernance.
- Assurer un reporting régulier auprès du client et de la Direction.
- Présenter les indicateurs de performance, les résultats financiers, les risques et les plans d'actions.
- Identifier les nouveaux besoins clients et contribuer au développement et à la pérennisation des contrats.
Votre profil
Diplômé(e) d'une école d'ingénieur ou d'une formation universitaire équivalente (Bac+5), vous justifiez d'une expérience significative dans le pilotage de contrats ou de programmes de services IT complexes au sein d'une ESN (Entreprise de Services du Numérique).
Vous avez idéalement évolué sur des fonctions de Service Delivery Manager (SDM), Responsable de Centre de Services, Senior Project Manager ou Directeur de Programme , avec la responsabilité d'engagements de services à forts enjeux.
Vous maîtrisez le pilotage de contrats Managed Services et disposez d'une solide expérience dans :
- Le pilotage de contrats de services IT complexes et le suivi des engagements contractuels et des SLA.
- Le pilotage opérationnel des activités RUN et des projets d'évolution associés.
- La coordination d'équipes pluridisciplinaires, multisites et internationales.
- Le pilotage financier de contrats représentant plusieurs millions d'euros par an (idéalement 3 à 5 M).
- Le management de la relation client, des escalades et des incidents majeurs.
- Le contract management, le suivi des engagements et la gestion des évolutions contractuelles.
- L'animation des instances de gouvernance et le reporting auprès de directions informatiques.
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