Responsable du support applicatif (H/F)

Le poste :

Rattaché au responsable de la suite logicielle, vous prenez la responsabilité du support applicatif de la solution une fois celle-ci déployée en production chez les clients. Le poste est volontairement très technique : il ne s'agit pas de piloter un support à distance, mais de mettre soi-même les mains dans le produit et dans la donnée.
Vos missions

- Traiter les tickets en niveau 2 : qualifier la demande, identifier l'environnement concerné, reproduire l'anomalie, l'analyser et trouver un contournement quand c'est possible. Ce qui relève du correctif produit part au développement, mais avec un ticket complet et exploitable — c'est vous qui faites ce travail d'instruction. - Reproduire les cas clients en vous appuyant sur la chaîne d'intégration continue pour vous placer dans l'état exact de leur environnement, suivre les commits et comprendre les impacts de configuration. - Analyser et manipuler la donnée XML des clients pour diagnostiquer et construire des solutions de contournement. - Tenir les SLA contractuels négociés avec de grands comptes industriels, et savoir argumenter la criticité réelle d'un ticket auprès du client plutôt que de subir chaque demande en urgence. - Structurer et administrer l'outillage de support : workflows, catégorisation, automatisation des indicateurs. - Produire et présenter les KPI support en comité mensuel et en instances de suivi client. - Animer les points de suivi client (hebdomadaires ou bi-hebdomadaires selon les comptes), les comités de pilotage et les rencontres utilisateurs annuelles — en français et en anglais. - Coordonner en interne avec les chefs de projet et les développeurs, arbitrer les priorités de correction et contribuer à l'amélioration continue du produit et des processus.
Perspective : le périmètre managérial est appelé à s'ouvrir. À horizon 12 mois, l'encadrement direct du support de niveau 1 a vocation à vous être rattaché.
Environnement technique : Java, Angular, XML et technologies associées (XPath, XSL, XQuery, schémas), AWS, Jenkins et chaîne CI/CD, suite Atlassian (outil de gestion de services et base de connaissance).

Profil :

Ce poste s'adresse à quelqu'un qui a fait du développement et qui a gardé le goût de creuser un problème technique jusqu'au bout — pas à un profil de pilotage qui délègue l'analyse.
Compétences attendues

- Expérience confirmée du support applicatif de niveau 2 sur un produit logiciel, ou d'un poste de développeur évolué vers le support et la relation client. - Lecture de code et culture Java / Angular : savoir suivre un commit, comprendre ce qu'il change et en mesurer l'impact. - XML et son écosystème (XPath, XSL, XQuery, schémas) : capacité réelle à analyser et transformer de la donnée client pour trouver une solution. - Chaîne CI/CD et culture DevOps : Jenkins, environnements de build, notions de cloud (AWS). - Administration d'un outil de gestion de services (type Jira Service Management) : workflows, indicateurs, structuration. - Anglais professionnel opérationnel : vous animez des réunions clients en anglais, y compris dans des situations tendues. Ce point sera évalué en entretien.
Ce qui fera la différence

- Une expérience en environnement industriel — aéronautique, défense, naval, maintenance — et surtout l'aisance avec le vocabulaire métier qui va avec : comprendre ce que le client décrit quand il expose son problème, sans avoir besoin qu'on vous le retraduise à chaque fois. - Une méthode de travail structurée et pragmatique face à un ticket : comprendre, situer, reproduire, analyser, décider. - Une posture solide face à des interlocuteurs de haut niveau chez des grands comptes : savoir rassurer quand l'outil est bloquant pour des dizaines d'utilisateurs, et savoir dire non à une criticité injustifiée. - De la curiosité pour un domaine de niche et exigeant, loin des produits grand public.
Le poste implique des déplacements ponctuels sur des sites industriels sécurisés ; une habilitation pourra être requise.

A propos de nous :

Éditeur de logiciels français, PME implantée sur plusieurs sites en France, spécialisée dans les solutions de documentation technique pour l'industrie. Sa suite logicielle est utilisée au quotidien, en production, par de grands comptes industriels, sur des usages où l'indisponibilité de l'outil se voit immédiatement.
L'environnement est celui d'une PME à taille humaine : équipes réduites, circuits de décision courts, proximité directe avec les développeurs et les chefs de projet. Le contexte est exigeant en matière de sécurité et de confidentialité.