Team Lead SAP WM/MM (IT)
Dans le cadre des activités de support applicatif SAP orientées logistique et supply chain, le/la Team Lead Support Business N2 assurera le pilotage opérationnel de l'équipe support ainsi que l'expertise fonctionnelle SAP WM/MM auprès des équipes métiers et IT. Pilotage de l'activité support N2/N3
- Superviser et coordonner l'activité quotidienne de l'équipe support N2
- Garantir le respect des SLA/OLA et des engagements de service
- Prioriser les incidents et demandes en fonction des impacts métier
- Suivre les indicateurs de performance (KPI) et produire les reportings associés
- Organiser et animer les rituels de suivi d'activité (daily, weekly, comités)
- Piloter la résolution des incidents complexes de niveau 2 et 3
- Apporter un support expert à l'équipe sur les problématiques SAP logistique
- Assurer l'escalade vers les équipes IT lorsque nécessaire
- Participer à l'analyse des causes racines (RCA)
- Définir et suivre les actions correctives et préventives
- Identifier les axes d'amélioration à partir du backlog d'incidents et des retours utilisateurs
- Proposer et piloter des plans d'amélioration continue
- Optimiser les processus, outils et workflows de support
- Participer à la réduction des incidents récurrents
- Contribuer aux projets d'évolution des applications et à la transition du run vers le build
- Formaliser des recommandations d'amélioration fonctionnelle et opérationnelle
- Structurer, enrichir et maintenir la base de connaissances (Knowledge Base)
- Rédiger les procédures, modes opératoires et documentations de support
- Garantir la qualité et l'actualisation des contenus
- Favoriser le partage de connaissances et la capitalisation au sein des équipes
- Assurer l'interface entre les équipes métiers, les équipes Process, Methods & Tool et les équipes IT
- Fluidifier les échanges entre les différents interlocuteurs et entités clientes
- Participer aux comités de suivi et d'évolution
- Garantir une communication claire et adaptée, notamment en contexte d'incident critique
- Encadrer et accompagner l'équipe support N2
- Répartir la charge de travail et assurer la continuité de service
- Accompagner la montée en compétences des collaborateurs sur SAP et les processus logistiques
- Favoriser la cohésion, l'engagement et la dynamique d'équipe
- Formation supérieure en informatique, supply chain ou équivalent
- Expérience significative en support applicatif SAP logistique
- Expérience confirmée en pilotage d'équipe support N2/N3
- Bonne compréhension des environnements industriels et supply chain
- Expérience dans des contextes multi-interlocuteurs et internationaux appréciée
- Leadership naturel et capacité à fédérer une équipe
- Excellent relationnel et sens du service
- Forte capacité d'analyse et de résolution de problèmes
- Capacité à gérer les priorités et les situations de crise
- Esprit d'amélioration continue et orientation résultats
- Aisance dans la communication avec des interlocuteurs métiers et techniques
- Très bonne maîtrise fonctionnelle de SAP logistique
- Expertise sur les modules SAP WM, MM, EWM et SD
- Bonne compréhension des processus supply chain et logistique
- Expérience en support applicatif de niveau N2/N3
- Maîtrise des outils ITSM et de ticketing, notamment ServiceNow
- Connaissance des pratiques ITIL
- Capacité à suivre et analyser des indicateurs de performance support (KPI)
- Expérience dans l'encadrement et l'animation d'équipes support
- Capacité à coordonner plusieurs parties prenantes métiers et IT
- Compétence en organisation, priorisation et pilotage opérationnel
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