CUSTOMER CARE MANAGER (H/F)
La méthodologie PAAF : Tes 4 piliers au quotidien
1. PARAMÉTRER (Expertise & Intégration Technique)
- E-commerce & Flux : Guider l'intégration technique de nos clients (flux FTP, API, connecteurs CMS : Prestashop, Magento, WooCommerce).
- Matériel & Périphériques : Paramétrer les postes d’expédition (imprimantes thermiques/laser, lecteurs code-barres/douchettes).
2. ASSISTER (Résolution & Support N2/N3 & IA )
- Résolution Complexe : Traiter les demandes entrantes (tickets, mails, chat, téléphone) dans le respect strict de nos SLA (Standard, Silver, Gold).
- Diagnostic Avancé & IA-Assisted Support : Utiliser les outils d'IA générative et d'assistance pour accélérer la lecture de logs, le requêtage de bases de données, le diagnostic d'incidents et la formulation des réponses complexes.
- Escalade Interne : Qualifier et orienter les demandes nécessitant une expertise complémentaire vers les équipes techniques, Produit ou les interlocuteurs externes concernés, puis en assurer le suivi.
3. ACCOMPAGNER (Relation Client & Pédagogie)
- Référent Clientèle : Piloter un portefeuille de clients stratégiques (suivi des pics de volumes type Ventes Privées, réunions d'analyse, rapports d'incidents).
- Formation : Former les utilisateurs à nos modules WMS/TMS (à distance ou sur site) et accompagner l'onboarding des collaborateurs internes.
- Détection des besoins : Identifier les besoins complémentaires de formation, d'accompagnement ou de prestation et les partager avec les équipes concernées.
4. FIDÉLISER (Amélioration Produit & Prévention)
- Voix du Client (VoC) : Synthétiser les retours terrain pour alimenter la Roadmap Produit.
- Process & Self-Service Boosté par l'IA : Rédiger et enrichir la documentation (FAQ, tutoriels, Knowledge Base) en s'appuyant sur l'IA pour créer des guides plus clairs et structurés, réduisant ainsi le volume de tickets.
- Détection proactive : Identifier continuellement les besoins complémentaires d'accompagnement ou de prestation pour les partager en interne.
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