Incident Manager - Support Poste de Travail K232 H/F

Votre mission Au sein d'un service Support Socle Poste de Travail d'envergure, vous pilotez la gestion des incidents sur un périmètre de grande taille. Votre rôle combine analyse des flux d'incidents, amélioration continue des processus et réduction des escalades, dans une démarche orientée satisfaction utilisateurs et optimisation du service.

• ️os missions
• Analyser les flux d'incidents pour identifier les incidents récurrents ou à fort impact sur le périmètre technique poste de travail
• Identifier les causes racines et proposer des axes d'amélioration (fiches solutions, procédures, processus)
• Piloter les plans d'actions avec les équipes N1/N2/N3 concernées et mesurer l'efficacité des actions via les indicateurs et tendances
• Produire un reporting régulier jusqu'à la résolution complète des problèmes
• Exploiter et faire évoluer les KPI de performance du fonctionnement du service
• Contribuer à l'amélioration continue des processus et de la qualité de traitement des incidents
• Piloter la création, la mise à jour et l'amélioration continue de la base de connaissance N1/N2 dans une démarche ShiftLeft
• Identifier les besoins documentaires à partir des incidents observés et coordonner les actions d'amélioration avec le centre de service
• Préparer les instances de pilotage en consolidant les données et en proposant les actions prioritaires
• b>Démarrage souhaité :

Fin de mission souhaitée : 29/10/2027 Date limite de dépôt du profil : 31/10/2026 Astreinte : aucune Déplacement : non applicable Compétences techniques

• Bonne connaissance des systèmes d'exploitation, des standards Windows et de l'environnement Poste de Travail dans un contexte grande entreprise
• Très bonne connaissance de l'outil de ticketing ServiceNow (création et exploitation de rapports et de dashboards)
• Très bonne maîtrise de Microsoft Excel et PowerBI
• Bonne compréhension des processus ITIL (Incident, Problem et Knowledge Management)
• Expérience antérieure dans un poste de N2 en environnement grand compte souhaitée

Savoir-être

• Forte implication et goût du support
• Esprit d'analyse aigu
• Rigueur et sens des priorités
• Leadership transverse et autonomie
• Prise d'initiatives
• Excellentes capacités de communication et aisance relationnelle
• Maîtrise de l'anglais (écrit et oral) indispensable

Expérience Niveau N2 confirmé avec expérience antérieure en gestion d'incidents et support technique dans un environnement large entreprise.