Customer Care Agent - Spécialiste TMS & Amélioration Continue (H/F)

Le/la Customer Care Agent – Spécialiste TMS & Amélioration Continue, sous la responsabilité du Head of Customer Care, est un interlocuteur privilégié des utilisateurs de la solution Shippingbo dans le traitement de leurs demandes d'assistance fonctionnelle et technique de premier niveau.

Il/elle dispose d'une expertise particulière sur les problématiques liées au transport, aux transporteurs, aux formalités douanières et à l'utilisation du module TMS de Shippingbo. Il/elle participe également à la réalisation des configurations transporteurs et assure les échanges opérationnels et techniques avec les services des transporteurs partenaires.

Au-delà du traitement des sollicitations clients, il/elle contribue activement à l'amélioration continue du service Customer Care, en identifiant les problématiques récurrentes, en proposant des actions correctives et en participant à leur mise en œuvre afin d'améliorer l'expérience client et de réduire les sollicitations évitables.

Le/la Customer Care Agent – Spécialiste TMS & Amélioration Continue aura pour missions principales, sans que celles-ci soient limitatives :

• Assurer le traitement des demandes d'assistance via les différents canaux de communication (tickets, mails, chat, téléphone), dans le respect des engagements de qualité de service.
• Apporter une expertise fonctionnelle et technique de premier niveau sur les problématiques liées au transport, au TMS Shippingbo et aux formalités douanières.
• Réaliser les configurations transporteurs dans Shippingbo et accompagner les clients dans leur mise en service.
• Assurer les échanges avec les services techniques et opérationnels des transporteurs partenaires pour faciliter les intégrations et la résolution des incidents.
• Accompagner les utilisateurs dans la compréhension et la bonne utilisation des fonctionnalités de Shippingbo, en favorisant leur autonomie.
• Identifier, analyser et contribuer à résoudre les problématiques récurrentes rencontrées par les clients.
• Participer à l'amélioration des processus, de la documentation et des outils du Customer Care.
• Collaborer avec les équipes internes et les partenaires transport pour améliorer la fiabilité des intégrations.
• Incarner le savoir-faire des solutions Facilecomm ainsi que les valeurs et la posture de service de Shippingbo.

À ce titre, vous serez en charge de :

1 - Répondre aux demandes de support des clients

• Prendre en charge les demandes d'assistance entrantes via les différents canaux.
• Recenser, qualifier et prioriser les demandes selon leur nature, leur criticité, leur impact métier et les engagements de service contractualisés.
• Analyser les problématiques rencontrées pour identifier leur origine et proposer une solution adaptée.
• Accompagner les clients dans l'utilisation des fonctionnalités en apportant des explications claires et pédagogiques.
• Réaliser les premières investigations pour résoudre les incidents, en exploitant les outils, informations techniques et ressources documentaires.
• Escalader les demandes nécessitant une expertise supérieure (niveau 2 ou équipes concernées) en transmettant une analyse structurée.
• Assurer le suivi jusqu'à la résolution avec une communication régulière, proactive et transparente.
• Respecter les méthodes de traitement et standards de qualité du Customer Care, notamment la méthode CARE (Comprendre, Analyser, Résoudre, Enrichir).
• Contribuer à la satisfaction client en privilégiant la qualité, la réactivité et la résolution durable.

2 - Apporter une expertise spécifique TMS, transport et douanes

• Développer et maintenir une connaissance approfondie du TMS Shippingbo et de son utilisation logistique.
• Analyser et résoudre les problématiques liées aux connexions transporteurs, génération d'étiquettes, expéditions, suivi colis et échanges de données (systèmes tiers).
• Comprendre les processus métiers du transport : sélection des services, préparation, impression, suivi et gestion des anomalies.
• Développer une connaissance des formalités douanières applicables (nationales, européennes, internationales).
• Identifier les anomalies liées aux informations douanières transmises et accompagner les clients dans leur correction.
• Réaliser les premières investigations techniques (messages d'erreur, logs...).
• Contribuer à la montée en compétences des autres collaborateurs du Customer Care sur ces sujets.
• Participer à la préparation et validation opérationnelle des nouvelles fonctionnalités ou intégrations transporteurs.

3 - Réaliser les configurations transporteurs et assurer leur bon fonctionnement

• Prendre en charge les demandes de configuration et d'activation des transporteurs dans Shippingbo.
• Recueillir et vérifier les informations (identifiants, contrats, services souscrits, paramètres techniques).
• Réaliser les paramétrages des connexions et des services associés.
• Configurer les éléments nécessaires au bon fonctionnement (services de livraison, options, étiquetage, données spécifiques).
• Réaliser les tests de fonctionnement (génération d'étiquettes, transmission d'infos, remontée de suivi).
• Assurer la traçabilité des configurations réalisées, des tests et des particularités identifiées.
• Identifier les possibilités de standardisation ou d'automatisation des configurations pour limiter les erreurs.

4 - Assurer les échanges avec les services des transporteurs partenaires

• Être un interlocuteur opérationnel et technique des services support, intégration et assistance des transporteurs partenaires.
• Contacter les transporteurs pour faciliter l'activation des connexions, obtenir les infos techniques et résoudre les problématiques.
• Assurer le suivi des demandes ouvertes auprès des transporteurs jusqu'à leur résolution, avec traçabilité.
• Collaborer avec les transporteurs lors de l'analyse des erreurs d'expédition, d'étiquetage, de suivi ou de dysfonctionnements d'échanges de données.
• Centraliser et partager les informations utiles concernant les spécificités, contraintes et procédures de chaque transporteur.

5 - Participer à l'amélioration continue du produit et du service Customer Care

• Identifier et analyser les sollicitations récurrentes pour en comprendre les causes et proposer des actions de réduction durable.
• Distinguer les problématiques liées à l'utilisation, la configuration, la documentation ou à un dysfonctionnement technique.
• Réaliser des analyses de causes racines sur les irritants identifiés via les méthodes et outils d'amélioration continue.

6 - Participer à la documentation et à la montée en compétences

• Identifier les besoins documentaires à partir des sollicitations clients, difficultés et évolutions produit.
• Contribuer à la création, à l'enrichissement et à la mise à jour des documentations internes et externes (TMS, transport, configurations, douanes).
• Capitaliser sur les incidents résolus pour faciliter le traitement de situations similaires.
• Participer à l'amélioration des bases de connaissances utilisées par les outils d'assistance et les agents d'intelligence artificielle.

Relations fonctionnelles :

INTERNES :

• Service Customer Care : Collaboration quotidienne avec les CCA, CCM et TSM (traitement des demandes, escalades, partage de connaissances, montée en compétences).
• Service Technique : Échanges avec les développeurs et référents techniques pour l'investigation des anomalies et l'amélioration des intégrations transport.
• Service Produit : Remontée des irritants utilisateurs, anomalies récurrentes et propositions d'amélioration (retours d'expérience TMS).
• Service Customer Success : Partage d'informations sur les problématiques récurrentes, besoins d'accompagnement et configurations des clients.
• Service Projet : Échanges ponctuels sur les problématiques rencontrées lors de l'intégration/déploiement.
• Service Commercial : Transmission des besoins identifiés nécessitant une prestation, formation ou offre complémentaire.

EXTERNES :

• Utilisateurs Shippingbo : Assistance fonctionnelle/technique, accompagnement à la configuration et résolution d'incidents.
• Transporteurs partenaires : Échanges (techniques, intégration, opérationnel) pour l'activation, le diagnostic et la résolution des anomalies. Coordination sur les évolutions techniques.
• Prestataires et intégrateurs techniques : Collaboration sur les problématiques d'interconnexion.
• Interlocuteurs spécialisés en douane : Échanges ponctuels pour clarifier les problématiques liées aux données et documents douaniers.

Des déplacements ponctuels sur les sites clients peuvent être prévus selon les besoins du service.