Incident Manager - Suivi des Incidents et Performances K251 H/F
Votre mission Au sein d'un service de suivi des incidents et performances, vous animez la relation avec les établissements à l'international en assurant une gestion optimale des incidents. Vous contribuez à l'amélioration continue du traitement des tickets en souffrance et au renforcement de la satisfaction des utilisateurs.
- ️os missions
- Prendre en charge les réclamations et escalades des entités internationales pour faciliter la résolution des tickets d'incidents en souffrance
- Identifier en proactivité les situations récurrentes et améliorables dans le traitement des incidents
- Assurer le lien avec le centre de service et collaborer avec les équipes en charge de la base de connaissance incidents pour l'évolution des fiches solution
- Accompagner les équipes internes dans l'utilisation des outils de déclaration d'incidents (ServiceNow)
- Animer et participer aux différents comités de restitution et d'échanges avec les entités
- Coordonner la résolution rapide des incidents critiques (P1/P2) en mobilisant les équipes techniques
- Conduire des analyses de causes profondes (RCA) et proposer des actions correctives
- Surveiller les SLA/KPI liés aux incidents et produire des tableaux de bord
- Connaissance du monde bancaire et de l'environnement de production
- Connaissance des systèmes d'exploitation et des standards Windows
- Environnement Poste de Travail dans un contexte grande entreprise (Windows 11 confirmé souhaitable)
- Notions en réseau informatique (niveau junior souhaitable)
- Maîtrise de ServiceNow
- Anglais professionnel (impératif)
- Très forte capacité d'analyse, de synthèse, de coordination et de pilotage
- Très bonne maîtrise de la communication orale et écrite
- Sens du service, du résultat et de la satisfaction utilisateur
- Esprit d'équipe
- Réactivité indispensable en contexte de production
- Bon relationnel et capacité d'adaptation face à des interlocuteurs multiples
- Forte capacité à proposer des solutions
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