Customer Success Manager H/F

En tant que Customer Success Manager et sous la responsabilité du Head of Customer Success, vous serez un(e) expert(e) des solutions Shippingbo. Vous serez amené à connaître l’ensemble des fonctionnalités de notre suite logicielle, de savoir comment les utiliser, les paramétrer, les déployer dans différents cas d’usages et environnements.

Missions :

• Vous serez en charge de l’intégration des nouveaux clients et des déploiements des nouvelles fonctionnalités clients :

Sous la coordination d’un chef de projet pour les projets spécifiques, ou de façon autonome pour les cas standards, vous êtes responsable d’organiser et de gérer l’intégration des nouveaux clients ou le déploiement de nouvelles fonctionnalités chez des clients existants.

Sur la base de la proposition commerciale réalisée par les équipes « Sales » et signée par le client, mais aussi de vos propres échanges avec le client et de votre analyse de son besoin, vous formalisez une recommandation de configuration adaptée , vous établissez un plan d’action (et un planning) puis réalisez et/ou assistez les clients dans le paramétrage optimal , l e déploiement de nos solutions SaaS dans l’environnement du client (interfaces avec des outils tiers, le SI et les processus du client...), l a découverte et l’adoption de Shippingbo.

Vous avez le sens des priorités. Vous prenez soin de permettre aux clients de commencer à utiliser la solution souscrite aussi vite et dans les meilleures conditions possibles en parallélisant les tâches et en adoptant une approche Lean permettant de délivrer de la valeur par incréments successifs.

Vous êtes capable et aimez trouver des solutions aux problématiques métiers qui vous sont exposées . Vous êtes capables de transposer le besoin du client en une configuration et un mode d’utilisation adaptée des outils Shippingbo et de son écosystème de partenaires connectés. Vous ne vous contentez pas de trouver des solutions mais vous les mettez en œuvre.

Vous êtes proactifs et avez le sens de l’engagement et des responsabilités . Sur les cas qui vous sont confiés, vous initiez le plan d’action et vous relancez de vous-même les différents contributeurs par tout moyen (email , téléphone, …) si cela est nécessaire. Vous menez le projet à son terme en veillant à ce qu'il ne prenne pas de retard et vous vérifiez (voire testez) que la solution déployée soit opérationnelle, conforme à la proposition commerciale et satisfaisante.

La collaboration attendue avec les équipes clients et les équipes internes peut couvrir toutes les phases du projet d’intégration : de la qualification de la faisabilité technique, au paramétrage, à l’intégration de nos solutions jusqu’au transfert de compétences techniques, partages des bonnes pratiques, … Vous avez donc un sens fort de la relation client. Vous voyez le client comme un partenaire et cela se ressent dans votre communication à son égard.

• Vous serez en charge, en interne comme en externe, de l’accompagnement clients et des collaborateurs afin de monter en compétence et en autonomie :
  

- En externe :

Votre rôle est d’ aider par tout moyen, les clients à monter en compétence et à être de plus en plus autonome dans la bonne utilisation de nos solutions au service de la croissance de leur activité. Vous êtes force de proposition et ne vous contentez pas de répondre aux sollicitations et questions des clients.

Vous participez donc à la formation des clients en visioconférence ou en présentiel y compris sur site lorsque c’est nécessaire.

Vous participez également activement à l’élaboration de la documentation clients de nos solutions et aux divers supports de formation.

Au cours du parcours d’intégration du client, vous présentez les différents acteurs de l'écosystème pertinents pour le client et le mettez en relation avec les bons interlocuteurs (internes/externes) qui lui permettront de réussir.

Vous participez activement à l’élaboration de la documentation, notamment les supports sur l’utilisation de Shippingbo et des process et outils internes à votre département.

- En Interne :

En tant qu’expert de l’implémentation et de l’utilisation de nos solutions, v ous êtes un interlocuteur privilégié des autres départements de l’entreprise . Vous vous impliquez dans l’onboarding et la formation des collaborateurs quand cela est nécessaire mais pouvez être sollicités à d’autres moments dans les phases d’avant vente par exemple.

• Vous serez en charge du suivi d’un portefeuille clients (account management) :

Vous assurez un suivi régulier et systématique d’un portefeuille clients qui vous sont confiés afin de vous assurer de la compréhension et de l’utilisation optimale des fonctionnalités Shippingbo auxquelles il a déjà souscrit pour minimiser le churn et maximiser la fidélisation de nos clients et donc le renouvellement ou l’extension de leurs engagements.